Winand Thys – Solutel: We ontwikkelden een submerk met dezelfde dienstverlening maar 100% gericht op één doelgroep.

Aanvankelijk bediende Solutel bedrijven en medische praktijken onder dezelfde naam. Naarmate het klantenbestand groeide, kwamen de verschillen tussen beide doelgroepen steeds duidelijker naar voren.

Voor bedrijven draait telefoonpermanentie sterk rond bereikbaarheid en klantencontact. Een gemiste oproep kan betekenen dat een potentiële klant verder zoekt. Tegelijk willen bedrijven vermijden dat medewerkers voortdurend uit hun werk worden gehaald of dat ze extra personeel moeten inzetten om de telefoon te bemannen.

In een medische praktijk ligt de situatie anders. Artsen willen zich tijdens een consultatie volledig kunnen richten op hun patiënt, terwijl andere patiënten telefonisch geholpen moeten worden. Dat kan gaan van het maken van een afspraak tot iemand geruststellen of een dringende oproep correct behandelen.

Solutel zag daardoor dat beide doelgroepen meer baat hadden bij een aanpak die rekening houdt met hun eigen context.

‍

Vanuit die ervaring groeide Care-tel uit tot een gespecialiseerd merk voor huisartsen, specialisten en andere zorgverleners.

Die specialisatie zit vooral in de manier waarop oproepen worden behandeld. De medewerkers van Care-tel spreken rechtstreeks met patiënten. Rust, empathie en vertrouwen wegen daardoor sterk door in elk gesprek. Ze beheren afspraken en volgen bij dringende oproepen de procedures die vooraf met de praktijk zijn afgesproken.

Solutel Business vertrekt vanuit andere verwachtingen. Daar ligt de nadruk op professioneel klantencontact en bereikbaarheid. Oproepen worden opgevangen terwijl medewerkers binnen het bedrijf hun aandacht bij hun eigen taken kunnen houden.

Door die twee situaties apart te benaderen, kunnen Solutel en Care-tel hun dienstverlening beter afstemmen op de mensen die ze dagelijks aan de lijn krijgen.

‍

De keuze voor twee merken brengt ook extra werk met zich mee. Solutel moet twee doelgroepen aanspreken, twee marktposities onderhouden en ervoor zorgen dat beide merken herkenbaar blijven.

Achter de schermen blijven Solutel en Care-tel nauw met elkaar verbonden. Ze werken met dezelfde medewerkers en technologie en vertrekken vanuit dezelfde waarden. De opgebouwde kennis wordt gedeeld, terwijl de concrete aanpak verschilt naargelang de doelgroep.

Ook meertaligheid is daar een belangrijk onderdeel van. In België verwachten veel klanten en patiënten dat ze in het Nederlands of Frans geholpen kunnen worden. Solutel investeert daarom al jaren in medewerkers die oproepen professioneel in beide talen kunnen behandelen.

Zo kunnen beide merken zich sterk specialiseren zonder daarvoor twee volledig afzonderlijke organisaties uit te bouwen.

‍

Ook de snelle ontwikkeling van AI zet Solutel aan het denken over hoe telefonische dienstverlening verder kan evolueren. Het bedrijf ziet mogelijkheden om technologie in te zetten om processen efficiënter te organiseren en medewerkers beter te ondersteunen.

Tegelijk willen ze het menselijke contact behouden.

Dat speelt vooral bij Care-tel een grote rol. Een patiënt kan onzeker zijn, met een dringende vraag zitten of behoefte hebben aan iemand die rustig luistert en correct reageert. Binnen Solutel Business is dat menselijke contact eveneens waardevol. De persoon die de telefoon opneemt, bepaalt mee welke eerste indruk een klant van een bedrijf krijgt.

Voor Solutel ligt de toekomst daarom in een combinatie waarbij technologie de werking ondersteunt en medewerkers de gesprekken voeren waarin menselijk inzicht en persoonlijk contact het verschil maken.

‍

Negentien jaar ervaring heeft Solutel geleerd dat goede bereikbaarheid sterk afhangt van wie er aan de andere kant van de lijn zit. Met Solutel Business en Care-tel kunnen ze bedrijven en zorgverleners elk vanuit hun eigen context ondersteunen. De merken verschillen in aanpak en communicatie, terwijl ze achter de schermen dezelfde ervaring, mensen en technologie delen.